Blog Quaza

Principais Obrigações dos Provedores de Internet, de acordo com o porte da empresa

A principal regulamentação relacionada a direitos dos consumidores e obrigações dos Provedores de Internet no setor de telecomunicações é o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, aprovado pela Resolução nº 632, de 7 de março de 2014 da ANATEL.

Também a Lei Geral de Telecomunicações (LGT - Lei nº 9.472/97) e o Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei nº 8.078/90) tem grande importância, além de diversas outras normas que regulam o setor.

A seguir descreveremos de forma resumida as principais obrigações aplicáveis aos Provedores de Internet:

REGRAS GERAIS APLICÁVEIS TODOS OS PROVEDORES

- Manter padrões de qualidade e regularidade adequados na prestação dos serviços;

- Tratamento não discriminatório;

- Informação adequada e clara sobre todas as condições da oferta, dos serviços, da contratação e da suspensão do serviço;

- Zelar pelo sigilo inerente aos serviços de telecomunicações e pela confidencialidade e privacidade dos dados e informações do Assinante, empregando todos os meios e tecnologia necessários para tanto;

- Não suspender os serviços sem notificação prévia;

- Documento de cobrança deve ser enviado com antecedência mínima de 5 dias do vencimento;

- Resposta eficiente e tempestiva às reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação;

- Fornecer cópia dos contratos em meio impresso ou eletrônico, os quais podem ser firmados por meio de atendimento remoto ou com assinatura digital;

- Contrato de Permanência (fidelidade) em documento separado do Contrato de Prestação de Serviços;

- O Assinante adimplente pode requerer à prestadora a suspensão, sem ônus, da prestação do serviço, uma única vez, a cada período de 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e o máximo de 120 dias, mantendo a possibilidade de restabelecimento, sem ônus, da prestação do serviço contratado no mesmo endereço (art. 67 da Resolução nº 614/2013);

- A Prestadora deve manter os dados cadastrais e os Registros de Conexão de seus Assinantes pelo prazo mínimo de um ano (art. 53 da Resolução nº 614, de 28 de maio de 2013 e Marco Civil da Internet, Lei nº 12.965 de 2014);

- A média mensal da velocidade deverá ser de no mínimo 80% do contratado (art. 17 Resolução 574/2011).

REGRAS GERAIS APLICÁVEIS APENAS AOS PROVEDORES DE PEQUENO PORTE COM MAIS DE 5 MIL ACESSOS

CENTRO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Período mínimo entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis (§2º do art. 25 do RGC)

FIDELIZAÇÃO

Prazo máximo de 12 meses para consumidor pessoa física, em contrapartida a benefícios (caput e §1º do art. 57 do RGC)

Multa proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do contrato (caput do art. 58 do RGC)

COBRANÇA

A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês (§3º do art. 76 do RGC)

Suspensão de cobrança do valor contestado (art. 81 RGC)

SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO

Transcorridos 15 dias da notificação de existência de débito vencido, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço (art. 90 do RGC)

Transcorridos 30 dias do início da suspensão parcial, o Consumidor poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço (art. 93 do RGC)

Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total do serviço, o Contrato de Prestação do Serviço pode ser rescindido (art. 97 do RGC)

MIGRAÇÃO DE PLANO

Cliente antigo tem direito a migrar para plano novo promocional, desde que não esteja mais no prazo de fidelidade (art. 46 RGC)

OUTROS

- Guardar a gravação das ligações por 90 dias (art. 26 do RGC)

- Solução de reclamações em 5 dias úteis e de problemas em 10 dias úteis

- Cancelamento imediato para pedido por atendente e em até 2 dias úteis sem atendente

- Sistema eletrônico deve ter: contrato, plano, novos serviços, documentos de cobrança dos últimos 6 meses, relatório detalhado serviços últimos 6 meses, acompanhamento do serviço, opção de salvar cópia dos documentos e enviá-los por e-mail

Independentemente do tamanho do seu Provedor, é sempre importante seguir as regras para todas as modalidades, em especial se estiver visando o crescimento.

Para esclarecer dúvidas ou obter mais informações sobre as regras aplicáveis aos Provedores de Internet contate nossa parceira em assessoria jurídica para Provedores – www.advocaciasn.com.br